Гол ялгаа – Хэрэглэгчийг хадгалах ба худалдан авалт
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах, олж авах нь харилцааны маркетингийн хоёр чухал тал бөгөөд богино хугацааны зорилгыг онцлохоос илүүтэй харилцагчидтай урт хугацааны харилцаа тогтооход анхаардаг. Үйлчлүүлэгчийг хадгалах ба худалдан авах хоёрын гол ялгаа нь үйлчлүүлэгчийг хадгалах гэдэг нь үйлчлүүлэгчдийг өрсөлдөөнөөс хамгаалах замаар компанийн бүтээгдэхүүнийг урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авахыг баталгаажуулахын тулд компаниудын хийж буй арга хэмжээ бөгөөд худалдан авагчдыг олж авах нь зар сурталчилгаа гэх мэт маркетингийн стратегиар дамжуулан худалдан авагчдыг олж авахыг хэлнэ.. Судалгаанаас үзэхэд шинэ хэрэглэгчтэй болох нь одоо байгаа хэрэглэгчдийг хадгалахаас 5-6 дахин илүү үнэтэй байдаг.
Хэрэглэгчийг хадгалах гэж юу вэ?
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах гэдэг нь хэрэглэгчид компаний бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөөнөөс хамгаалах замаар урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авахыг баталгаажуулахын тулд компаниудаас авч буй арга хэмжээ юм. Энд гол зорилго нь шинэ хэрэглэгчтэй болох хүчин чармайлтаас хямд байдаг тул үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, брэндэд үнэнч байх замаар аль болох олон үйлчлүүлэгчийг хадгалах явдал юм. Хэрэглэгчийг хадгалахын тулд дараах аргуудыг ашиглаж болно.
Хэрэглэгчийг хадгалах стратеги
Үйлчлүүлэгчийн онцгой үйлчилгээ
Чанарыг сайжруулахад байнгын анхаарал хандуулах нь компаниудад хэт их зар сурталчилгаа, маркетингийн стратегигүйгээр үйлчлүүлэгчээ хадгалахад тусалдаг. Тиймээс бизнесүүд согог, бүтээгдэхүүний эргүүлэн татахыг багасгахыг үргэлж хичээх ёстой. Цаашилбал, сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид амнаас ам дамжсан эерэг яриаг түгээдэг. "Сэтгэл хангалуун хэрэглэгч бол хамгийн сайн сурталчлагч" тул өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх нь борлуулалтыг сайжруулахад тусална.
Жишээ нь Ritz-Carlton зочид буудлууд зочид буудалдаа байрлаж буй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан маш сайн үйлчилгээ үзүүлдэгээрээ алдартай.
Зах зээлд нэвтрэх
Одоо байгаа хэрэглэгчдийг хадгалах нь шинэ хэрэглэгчтэй болохоос бага зардалтай байдаг тул зах зээлд нэвтрэх стратеги нь ийм нөхцөлд ашиглахад ашигтай стратеги болдог. Энэ нь зах зээлд илүү өндөр хувийг эзлэхийн тулд одоо байгаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ одоо байгаа зах зээлд борлуулахад анхаарлаа төвлөрүүлэх явдал юм.
Жишээ нь Coca-Cola олон зах зээлд нэвтэрч өргөжсөн. Гэсэн хэдий ч тэд одоо байгаа бүтээгдэхүүнээ одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэдээ санал болгосноос хойш борлуулалтын хэмжээ улам бүр нэмэгдэж байна.
Хэрэглэгчийн амьдралын мөчлөгийн үнэ цэнэ
Үйлчлүүлэгчийн амьдралын мөчлөгийн үнэ цэнэ гэдэг нь урт хугацааны туршид үйлчлүүлэгчээс хамгийн их ашиг олохыг чухалчилдаг маркетингийн үзэл баримтлал юм. Үйлчлүүлэгчид тухайн компанийн брэнд, бүтээгдэхүүнтэй танилцах цаг гаргаж болох бөгөөд шууд хэрэглээний туршлагаар дамжуулан бүтээгдэхүүний талаар илүү их итгэлийг олж авах тусам илүү ихийг хэрэглэх болно. Энэ нь ихэвчлэн цаг хугацаа шаарддаг. Тиймээс компаниуд богино хугацааны тухай бодохгүй, харин урт хугацааны ашигт анхаарлаа хандуулах ёстой.
Жишээ нь HSBC нь амьдралын янз бүрийн үе шатанд байгаа хэрэглэгчиддээ зориулж хэд хэдэн зээл санал болгодог. Тэдний стратеги нь залуу насны үйлчлүүлэгчдэд оюутны зээл, автомашины зээл санал болгох замаар тэднийг татаж, амьдралын дараагийн үе шатанд ипотекийн зээл гэх мэт өөр төрлийн зээлийг санал болгосноор тэднийг хадгалж, илүү өндөр хүү авах явдал юм.
Брендингийн өөрчлөлт
Энэ нь хэрэглэгчдийн оюун санаанд шинэ, ялгагдах шинж чанарыг бий болгох зорилгоор тогтсон брэндийн нэр, загвар эсвэл логог өөрчилдөг маркетингийн стратеги юм.
Жишээ нь Хэдэн арван жилийн өмнө Burberry хувцасыг нь бүлэглэлийн хувцас гэж үздэг байсан тул сөрөг нэр хүндтэй болсон. 2001 онд тус компани усны хувцас, ганган хувцасны талаарх ойлголттой уялдаагүй шинэ бүтээгдэхүүнүүдийг нэвтрүүлж эхэлсэн. Компани нь мөн алдартай хүмүүсийг өндөр зэрэглэл, эд баялагтай холбохын тулд брэндийн имижийг өөрчлөхийг дэмжсэн нь маш амжилттай болсон.
Зураг 01: Burberry, алдартнуудыг брэндээ өөрчлөх стратеги болгон дэмжиж байна
Бүтээгдэхүүний хөгжүүлэлт
Энэ бол одоо байгаа хэрэглэгчдэдээ шинэ бүтээгдэхүүн санал болгоход чиглэгдсэн маркетингийн арга юм. Олон үндэстэн дамнасан компаниуд шинэ бүтээгдэхүүн нэвтрүүлж, зах зээлд нийлүүлэх замаар энэхүү стратегийг хэрэгжүүлдэг. Заримдаа тэд шинэ бүтээгдэхүүний ангиллыг бүхэлд нь нэвтрүүлдэг. Бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх стратеги амжилттай болохын тулд компани хүчтэй брэнд нэртэй байх ёстой.
Жишээ нь Sony нь Японы анхны дуу хураагуур үйлдвэрлэж бизнесээ эхлүүлсэн бөгөөд ижил хэрэглэгчийн баазад хэд хэдэн микро электрон барааг нэвтрүүлснээр маш их алдартай болсон.
Хэрэглэгчийн олж авах гэж юу вэ?
Харилцагч олж авах гэдэг нь зар сурталчилгаа гэх мэт маркетингийн стратегиар дамжуулан хэрэглэгчдийг олж авахыг хэлнэ. Эдгээр нь компанийн бүтээгдэхүүнийг өмнө нь хэрэглээгүй хэрэглэгчид юм; Тиймээс тэднийг компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад нь урамшуулах хүчин чармайлтыг нэмэгдүүлэх хэрэгтэй. Олон шинэ хэрэглэгчтэй болохын тулд зар сурталчилгааны томоохон төсөвтэй байх ёстой. Зах зээлийг хөгжүүлэх, төрөлжүүлэх нь хэрэглэгчдийг татахад өргөн хэрэглэгддэг хоёр стратеги юм.
Хэрэглэгчийн олж авах стратеги
Зах зээлийн хөгжил
Зах зээлийн хөгжил гэдэг нь одоо байгаа бүтээгдэхүүнийг шинэ зах зээлд санал болгож, шинэ хэрэглэгч хайж олохыг хэлнэ.
Жишээ нь 2013 онд Unilever зах зээлийн хүрээгээ тэлэх, орлогоо нэмэгдүүлэх зорилгоор Мьянмарт нэвтэрсэн.
Төрөлжүүлэх
Компаниуд шинэ хэрэглэгчтэй болохын тулд шинэ зах зээлд төрөлжиж, эдийн засгаа сайжруулж чадна. Энэ нь мөн бизнесүүдэд бизнесийн эрсдэлийг бууруулахад тусалдаг.
Жишээ нь Анх шоколад, чихэр үйлдвэрлэдэг байсан Ангараг компани гэрийн тэжээвэр амьтдын хүнсний зах зээлд нэвтэрч байна.
Зураг 02: Ангараг гарагийн компани гэрийн тэжээвэр амьтдын хүнсний зах зээлд төрөлжиж байна
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах болон худалдан авах хоёрын ялгаа нь юу вэ?
Харилцагчийг хадгалах ба худалдан авалт |
|
| Үйлчлүүлэгчийг хадгалах гэдэг нь хэрэглэгчид компанийн бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөөнөөс хамгаалж, урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авахыг баталгаажуулахын тулд компаниудаас авч буй арга хэмжээ юм. | Хэрэглэгчийн олж авах гэдэг нь зар сурталчилгаа гэх мэт маркетингийн стратегиар дамжуулан хэрэглэгчдийг олж авахыг хэлнэ. |
| Зар сурталчилгаа болон хэрэглэгчийн удирдлагын зардал | |
| Одоо байгаа үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүн, үйл явцтай танилцсан тул зар сурталчилгаа болон хэрэглэгчийн удирдлагын зардал бага байна. | Шинэ үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүн, үйл явцын талаар бага мэдлэгтэй байдаг тул тэдгээрийг олж авах, удирдахад ихээхэн зардал гардаг. |
| Стратеги | |
| Зах зээлд нэвтрэх, брэндийг өөрчлөх, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх нь компаниудад хэрэглэгчдийг хадгалахад тусалдаг гол стратеги юм. | Компаниуд зах зээлийг хөгжүүлэх, худалдан авах замаар шинэ хэрэглэгчтэй болох боломжтой. |
Товч мэдээлэл – Хэрэглэгчийг хадгалах ба худалдан авалт
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах ба худалдан авах хоёрын ялгаа нь тухайн компани одоо байгаа үйлчлүүлэгчиддээ үйлчлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлж байгаа эсэх эсвэл шинэ хэрэглэгчтэй болох хүсэлтэй эсэхээс ихээхэн шалтгаална. Зарим компаниуд хоёуланг нь сонирхож магадгүй; Гэсэн хэдий ч тэд шинэ хэрэглэгчтэй болох нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахаас илүү үнэтэй гэдгийг ойлгох ёстой. Хэдийгээр хүчин чармайлт нь шинэ хэрэглэгчдийг олж авахад чиглэгдэж байгаа ч бизнесүүд давамгайлсан хэрэглэгчдийг үл тоомсорлож болохгүй, учир нь тэд амнаас ам дамжсан эерэг яриагаар дамжуулан компанид шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахад тусалж чадна.
