Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын гол ялгаа нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь өрсөлдөгчидтэй тэсвэртэй брэндийг сонгох хандлага, харин үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах үйл явц юм.
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах ба үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь маркетингийн стратегид маш чухал ойлголт юм. Түүнчлэн, эдгээр ойлголт хоёулаа тогтвортой өрсөлдөгчийн давуу талыг бий болгоход тустай.
Хэрэглэгчийн үнэнч байдал гэж юу вэ?
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал гэдэг нь үйлчлүүлэгч тодорхой компани эсвэл брэндийг илүүд үздэгийг илэрхийлдэг. Үндсэндээ энэ нь үйлчлүүлэгчийн тодорхой бүтээгдэхүүн, аж ахуйн нэгжийг сонгох хандлага, өрсөлдөгчийн хандлага, эсэргүүцлийг хэмждэг. Үнэнч байдал нь үйлчлүүлэгч тухайн брэнд эсвэл байгууллагад тууштай хандахад бэлэн байгаа эсэхийг хэмжих зан үйлийн шинж чанар юм. Тиймээс харилцагчийн эерэг харилцааг бий болгож, хадгалах нь өнөөгийн бизнесийн байгууллагын зорилгын нэг юм. Хэдийгээр хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь бизнесийн байгууллагын биет бус хөрөнгө боловч энэ нь маш чухал юм.
Үнэнч хэрэглэгч нь тухайн аж ахуйн нэгжээс дахин дахин бүтээгдэхүүн худалдан авч, бусдыг ч мөн амаар худалдан авахад нь урамшуулах болно. Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь худалдан авах чадвараас зарим талаараа илүү бөгөөд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай нягт холбоотой байдаг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалтай пропорциональ байдаг; Учир нь хэрэглэгчид үзүүлж буй үйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүний онцлогт сэтгэл хангалуун байвал тэд өөр брэнд эсвэл компани руу шилжих хүсэлгүй байдаг.
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын нэг давуу тал нь хэрэглэгчийн боловсрол, маркетингтай холбоотой зардлыг бууруулдаг. Түүнчлэн, хэрэглэгчийн туршлагын менежмент нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хүрээнд өрсөлдөх давуу тал юм. Үнэнч хэрэглэгчдийг хадгалахад тусалдаг үнэнч үйлчлүүлэгчийн хөтөлбөр, мөн тодорхой бүтээгдэхүүний хямд үнэ (өрсөлдөгчтэй харьцуулахад) болон хөнгөлөлт зэрэг нь үйлчлүүлэгчид зах зээл дээрх бусдаас тодорхой брэнд эсвэл бизнесийг илүүд үзэхийг баталгаажуулахад тусалдаг.
Хэрэглэгчийг хадгалах гэж юу вэ?
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах гэдэг нь компани нь үйлчлүүлэгчдээ тодорхой хугацаанд хадгалах/баримтлах чадварыг хэлнэ. Энэ нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчид бизнесээ үргэлжлүүлэхэд бэлэн байгаа эсэхийг хэмждэг. Тиймээс үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь маркетингийн хувьд бизнесийн хувьд маш чухал хүчин зүйл юм. Үйлчлүүлэгчийг хадгалах хөтөлбөрийн зорилго нь үйлчлүүлэгчдэд үнэнч байх, брэндэд үнэнч байх санаачлагуудаар дамжуулан хэрэглэгчдийг аль болох хадгалахад нь туслах явдал юм.
Ихэнх тохиолдолд компаниуд үйлчлүүлэгч олж авахад илүү их мөнгө зарцуулдаг. Гэсэн хэдий ч бизнестэй аль хэдийн харилцаатай байгаа хэрэглэгчдэд зарах нь үйлчлүүлэгч олж авахаас хамаагүй илүү зардал багатай байдаг. Учир нь компаниуд хэрэглэгчдийг хадгалахад тэднийг татах, хөрвүүлэх, дахин сургах шаардлагагүй.
Хэрэглэгчийн хадгалалтыг сайжруулах стратеги
- Хэрэглэгчийн хүлээлтийг тохируулах
- Үйлчлүүлэгчийн шилдэг, итгэмжлэгдсэн зөвлөх байх
- Харилцан дээр суурилсан итгэл
- Хүчтэй харилцаанаас цааш явах
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээнд идэвхтэй хандах хандлага
- Хувийн үйлчилгээ.
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын хооронд ямар хамаарал байдаг вэ?
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах ба үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь маркетингийн ижил төстэй талууд бөгөөд өнөөгийн бизнесийн нөхцөл байдалд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь хоёр ойлголтын үндэс суурь юм. Үндсэндээ нэг брэндийг дахин дахин худалдаж авдаг үнэнч хэрэглэгч учраас хадгалах нь үнэнч байдлын нэг хэсэг юм. Цаашилбал, энэ хоёр үзэл баримтлал нь тогтвортой өрсөлдөгчийн давуу талыг бий болгоход тустай.
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын ялгаа юу вэ?
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал ба үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын гол ялгаа нь үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалах явдал бөгөөд харин үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь бусад брэндээс брэндийг илүүд үзэх хандлага юм. Цаашилбал, үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь үйлчлүүлэгчдийн тоо буурахаас сэргийлж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь өсөлттэй холбоотой юм. Товчхондоо, хадгалах нь хэрэглэгчийг брэнд эсвэл бүтээгдэхүүнээс салахаас сэргийлдэг бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь харилцааг бэхжүүлэхэд оршино. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчийг хадгалах хүчин чармайлт нь богино хугацаанд хийгддэг бөгөөд тэдгээр нь ихэвчлэн реактив хандлага байдаг. Нөгөөтэйгүүр, үйлчлүүлэгчдэд үнэнч байх хүчин чармайлт нь урт хугацааны харилцаа тогтоох зорилготой бөгөөд идэвхтэй байдаг.
Түүгээр ч зогсохгүй үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын өөр нэг ялгаа нь тэдний хэмжүүр юм. Үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшинг тодорхой хугацаанд идэвхтэй байсан хэрэглэгчдийн эзлэх хувь гэж тодорхойлдог. Үүний эсрэгээр, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хэмжилтийг хувь хүний хувь хүний гүйцэтгэл гэж тодорхойлдог. Үүнээс гадна, хадгалах хувь нь макро тоо, харин үнэнч байдлын хэмжилт нь микро ойлголт юм.
Дүгнэлт – Хэрэглэгчийн үнэнч байдал ба үйлчлүүлэгчийг хадгалах
Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал гэдэг нь үндсэндээ үйлчлүүлэгчид тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд удаан хугацааны туршид үнэнч байх хандлага бий болдог бол үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь компани эсвэл бүтээгдэхүүний тодорхой хугацаанд үйлчлүүлэгчдээ хадгалах чадвар юм. Энэ бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын гол ялгаа юм.
