Үндсэн ялгаа – Хэрэглэгч төвтэй ба үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн
Үйлчлүүлэгч төвтэй байгууллага болон үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллагуудын гол ялгаа нь үйлчлүүлэгч төвтэй байгууллагууд нь амьдралын янз бүрийн үе шатанд хүссэн олон тооны бүтээгдэхүүнийг санал болгож, тэдний амьдралын үнэ цэнийн төлөө маркетингийн хүчин чармайлтаа төвлөрүүлж үйл ажиллагаагаа явуулдаг бол үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллагууд хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн хүчтэй чиг баримжаа. Үйлчлүүлэгч бол байгууллагын хамгийн чухал тал бөгөөд өрсөлдөөн ихсэх тусам хэрэглэгчдийг хадгалах нь туйлын хэцүү болсон. Тиймээс тухайн байгууллагыг хүчирхэг хэрэглэгчийн баазаар хангахын тулд хангалттай цаг хугацаа, нөөцийг зарцуулах нь чухал юм.
Хэрэглэгчийн төв гэж юу вэ?
Харилцагч төвтэй байгууллагууд нь амьдралын янз бүрийн үе шатанд тэдний хүссэн олон бүтээгдэхүүнийг санал болгож, тэдний амьдралын үнэ цэнийн төлөө маркетингийн хүчин чармайлтаа төвлөрүүлэн ажилладаг. Энд зорилго нь маркетингийн хүчтэй хүчин чармайлтаар үйлчлүүлэгчийг олж авах, өөр өөр бүтээгдэхүүнийг нэлээд урт хугацаанд үргэлжлүүлэн санал болгох явдал юм. Амьдралын мөчлөгийн эхэн үед олж авсан ашиг нь бага байж, компаниуд алдагдал хүлээх боломжтой. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь цаг хугацааны явцад ахих тусам эдгээр алдагдлыг нөхөх зорилготой байх болно. Үйлчлүүлэгч төвтэй компаниуд хэрэглэгчиддээ ямар бүтээгдэхүүн санал болгож болохыг үргэлж хайж байдаг.
Жишээ нь HSBC нь дараах диаграммын дагуу хэд хэдэн бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчиддээ санал болгодог бөгөөд тэд 11-15 насандаа бэлэн мөнгөний дансаараа дамжуулан үйлчлүүлэгчтэй болох гэж оролддог. Тэд амьдралын мөчлөгийн тодорхой үе хүртэл бага хүүтэй хэд хэдэн зээл санал болгодог бөгөөд амьдралын мөчлөгийн сүүлийн хэсэгт санал болгож буй зээлийн төрлөөр хүүгээ аажмаар нэмэгдүүлдэг. Ингэснээр тэд үйлчлүүлэгчидтэй насан туршийн харилцаа тогтоохыг зорьдог.
Зураг 1: Хэрэглэгчийн амьдралын мөчлөгийн үнэ цэнэ
Үйлчлүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт анхаарлаа төвлөрүүлэх нь үйлчлүүлэгчид удаан хугацааны туршид сэтгэл ханамжтай байх ёстой тул үйлчлүүлэгч төвтэй байгууллагуудын анхаарлын төвд байдаг. Үйлчлүүлэгч төвтэй компаниудад үйлчлүүлэгч болон компани хоорондын харилцаа нь хязгаарлагдмал тооны гүйлгээгээр хязгаарлагдахгүй; Тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийн тулд нэмэлт хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй.
Хэрэглэгчийн төвлөрөл гэж юу вэ?
Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллагууд нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд нийцүүлэн ажилладаг. Энэ нь шинэ үзэл баримтлал биш бөгөөд бүх бизнесүүд илүү өндөр ашиг олохын тулд үйлчлүүлэгчиддээ анхаарлаа төвлөрүүлэхийг тасралтгүй оролддог. Хэрэглэгчийн анхаарлыг үр дүнтэй төвлөрүүлэх нь зарим компаниуд маш сайн үр дүнд хүрч чадсан компанийн амжилтад хүчтэй хувь нэмэр оруулдаг нь батлагдсан.
Жишээ нь Ritz Carlton нь үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн зочид буудлын сүлжээ гэдгээрээ маш сайн нэр хүндтэй бөгөөд зочин бүрт тохирсон үйлчилгээ үзүүлдэг. Үүний нэг бодлого нь ажилтан бүрд ганц зочныхоо сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийн тулд 2000 доллар хүртэл зарцуулахыг зөвшөөрдөг.
Зураг 02: Ritz Carlton зочид буудал
Хэрэглэгчид төвлөрсөн байгууллагуудын онцлог
Хэрэглэгчийн санал хүсэлтэд тасралтгүй анхаарал хандуулах
Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн компаниуд “Бид үйлчлүүлэгчдээ өөр юу өгч чадах вэ?” гэсэн асуултыг байнга асуудаг. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлт нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн бизнест чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Тогтмол хүлээн авдаг санал хүсэлт нь компаниудад үйлчлүүлэгчдэд шаардлагатай тал дээр амжилт гаргахад тусалдаг.
Ажилтнуудад хөрөнгө оруулалт хий
Үйлчлүүлэгчдэд маш сайн үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд байгууллагын хүний нөөцийг хадгалахын тулд урамшуулах замаар хангалттай урамшуулах ёстой. Энэ нь ялангуяа эрүүл мэнд, зочид буудал, аялал жуулчлалын салбар зэрэг үйлчилгээтэй холбоотой байгууллагуудад чухал болж байна.
Бизнесийг сайжруулахад тасралтгүй анхаарал хандуулах
Бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчдэд оновчтой үнээр санал болгохын тулд үйл ажиллагааны зардлыг хянаж байх ёстой. Үүний тулд компани хог хаягдлыг багасгах замаар үйл ажиллагаагаа хэвийн явуулах ёстой.
Үйлчлүүлэгч төвтэй болон Хэрэглэгчид төвлөрсөн хоёрын ялгаа нь юу вэ?
Хэрэглэгчид төвлөрсөн ба үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн |
|
| Харилцагч төвтэй байгууллагууд нь амьдралын янз бүрийн үе шатанд тэдний хүсч буй хэд хэдэн бүтээгдэхүүнийг санал болгож, тэдний амьдралын үнэ цэнийн төлөө маркетингийн хүчин чармайлтаа төвлөрүүлэн ажилладаг. | Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллагууд нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд нийцүүлэн ажилладаг. |
| Байгаль | |
| Хэрэглэгчид төвлөрсөн байгууллагууд нь хэрэглэгчийн амьдралын туршид олон төрлийн бүтээгдэхүүнийг санал болгодог. | Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллага нь хэрэглэгчийн амьдралын туршид ганц эсвэл цөөн тооны бүтээгдэхүүн санал болгодог. |
| Цагийн хүрээ | |
| Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байдал нь урт хугацаанд төвлөрдөг | Хэрэглэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх нь богино хугацаанд төвлөрдөг. |
Товч мэдээлэл – Хэрэглэгчид төвлөрсөн ба үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн
Үйлчлүүлэгч төвтэй болон хэрэглэгчдэд чиглэсэн хоёрын ялгаа нь тухайн компани нь үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох (хэрэглэгч төвтэй) эсвэл бүтээгдэхүүнээ сайжруулах замаар үйлчлүүлэгчидтэй богино хугацааны харилцаа тогтоох сонирхолтой эсэхээс ихээхэн шалтгаална. Бүх компаниуд янз бүрийн түвшинд хэрэглэгчдэд төвлөрсөн байдаг хэдий ч үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байх нь амьдралын мөчлөгийн эхэн үед худалдан авагчдыг олж авахад ихээхэн хөрөнгө оруулалт шаарддаг тул зөвхөн бэлэн мөнгөөр баялаг байгууллагууд ийм стратегийг хэрэгжүүлэх боломжтой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.
