Шинэ үйлчлүүлэгчийн өртөг ба үлдэж буй харилцагч
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах, олж авах нь харилцааны маркетингийн хоёр чухал тал бөгөөд богино хугацааны зорилгод төвлөрөхөөс илүүтэй харилцагчидтай урт хугацааны харилцаа тогтооход чиглэдэг. Шинэ үйлчлүүлэгчийн зардал ба үйлчлүүлэгчийг хадгалах хоёрын гол ялгаа нь шинэ үйлчлүүлэгчийн зардал нь зар сурталчилгаа гэх мэт маркетингийн стратегиар дамжуулан шинэ үйлчлүүлэгч олж авахад гарсан зардал, харин үйлчлүүлэгчээ хадгалах зардал нь үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд компаниудын гаргасан зардал юм. Компанийн бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөөнөөс хамгаалах замаар урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авах. Худалдан авагчдыг олж авах, хадгалах нь чухал бөгөөд энэ хоёр арга нь өөрийн гэсэн зардал, үр өгөөжтэй байдаг.
Шинэ хэрэглэгчийн зардал хэд вэ?
Шинэ худалдан авагчийн зардал гэдэг нь зар сурталчилгаа зэрэг маркетингийн стратегиар дамжуулан шинэ хэрэглэгч олж авахад гарсан зардал юм. Эдгээр нь компанийн бүтээгдэхүүнийг өмнө нь хэрэглээгүй хэрэглэгчид юм; Тиймээс тэднийг компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад нь урамшуулах хүчин чармайлтыг нэмэгдүүлэх хэрэгтэй.
Жишээ нь Судалгаанаас үзэхэд шинэ хэрэглэгчтэй болох нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчээ авч үлдэхээс 5-6 дахин илүү үнэтэй байдаг.
Олон брэндүүд байдаг маш их өрсөлдөөнтэй зах зээлд хэрэглэгчтэй болох нь маш хэцүү бөгөөд зардал ихтэй байдаг. Ийм зах зээл дээр бүх компаниуд шинэ хэрэглэгчтэй болох гэж оролдож байгаа бөгөөд өрсөлдөөнт зар сурталчилгаа, үнийн бууралтад оролцох болно.
Маркетинг нь үйлчлүүлэгчийг олж авах үндсэн хэлбэр юм; Бизнесүүд шууд маркетинг, телемаркетинг гэх мэт маркетингийн янз бүрийн хүчин чармайлтыг ашиглаж болно. Вирусын маркетинг (хэрэглэгчид компаний бараа, үйлчилгээний талаарх мэдээллийг интернетээр хуваалцахыг дэмждэг маркетингийн стратеги) сүүлийн үед улам бүр түгээмэл болж байна.
Зураг 01: Маркетинг нь бизнесүүдэд шинэ хэрэглэгчдийг татахад тусалдаг
Үйлчлүүлэгч олж авах зардлыг (CAC) тооцоолохын тулд компани нь тухайн үеийн борлуулалт, маркетингийн бүх зардлыг, түүний дотор цалин болон бусад ажилчдын тоотой холбоотой зардлыг тухайн хугацаанд худалдан авсан үйлчлүүлэгчдийн тоонд хуваах ёстой.
Үйлчлүүлэгчийг хадгалахад ямар зардал гарах вэ?
Үйлчлүүлэгчээ хадгалах зардал гэдэг нь үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөөнөөс хамгаалах замаар урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авахын тулд компаниудын гаргасан зардал юм. Доорх нь хэрэглэгчдийг хадгалах үндсэн зардлууд юм.
Үйлчилгээний маш сайн
Үйлчлүүлэгчдэд маш сайн үйлчилгээ үзүүлэх нь үйлчлүүлэгчийг хадгалахад хамгийн чухал зүйл хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь зардалд гол хувь нэмэр оруулдаг хүчин зүйлүүдийн нэг юм. Үүний дийлэнх хэсэг нь борлуулалтын дараах үйлчилгээтэй холбоотой байж болно.
Жишээ нь Дундаж хэрэглэгч харилцагчийн үйлчилгээтэй жилд 65 удаа харьцдаг,
Үнэнчний схем
Үйлчлүүлэгчид компанидаа удаан хугацаагаар үлдэхийн тулд тэднийг үнэнч байх тогтолцоонд татан оролцуулах нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч компанид удаан байх тусам үнийн бууралт болон үнэнч үйлчилгээний бусад хэлбэрийн хувьд илүү их ашиг хүртэх болно.
Үндсэн боловсон хүчнийг авч үлдэх
Зарим компаниудын хувьд гол ажилтнууд нь хэрэглэгчдийг хадгалахад гол үүрэг гүйцэтгэдэг тул хэрэв компани үйлчлүүлэгчээ хадгалахыг хүсвэл үндсэн ажилтнуудаа урам зоригтой, урт хугацаанд бизнес эрхлэхэд бэлэн байх ёстой. Гол ажилтнууд нь илүү их наймаа хийх чадвартай тул энэ нь зардал ихтэй байж магадгүй.
"Хэрэглэгчийн эргэлт" гэж нэрлэгддэг үйлчлүүлэгчдийн эргэлт нь компаниудад шууд бус зардалд хүргэдэг. Хэрэв одоо байгаа үйлчлүүлэгчид гарвал компанийн зах зээлд эзлэх хувь эрс буурна. Энэ нь хэрэглэгчид өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авч эхэлдэг бөгөөд цаг хугацаа өнгөрөхөд тэдэнд үнэнч болно гэсэн үг.
Жишээ нь Судалгаанаас үзэхэд үйлчлүүлэгч нэг л удаа гарсан тохиолдолд 5 тутмын 4 нь хэзээ ч эргэж ирэхгүй, ирсэн ч 59% нь үнэнч байхаа болино гэж хариулжээ.
Шинэ худалдан авагчийн зардал болон хадгалагдан үлдсэн үйлчлүүлэгч хоёрын ялгаа юу вэ?
Шинэ үйлчлүүлэгчийн өртөг ба үлдэж буй харилцагч |
|
| Шинэ хэрэглэгчийн зардал гэдэг нь зар сурталчилгаа гэх мэт маркетингийн стратегиар дамжуулан шинэ хэрэглэгч олж авахад гарсан зардал юм. | Үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх зардал гэдэг нь хэрэглэгчид компанийн бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөөнөөс хамгаалах замаар урт хугацаанд үргэлжлүүлэн худалдан авахын тулд компаниудын гаргасан зардал юм. |
| Зардлын хувь нэмэр оруулагч | |
| Зар сурталчилгаа нь үйлчлүүлэгчийг олж авахад гол зардал болдог. | Компаниуд үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд харилцагчийн үйлчилгээ, үнэнч байх тогтолцоо, үндсэн ажилтнуудаа авч үлдэхийн тулд хүчин чармайлт гаргах зэрэг зардал гаргах ёстой. |
| Статистик | |
| Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ авч үлдэхийн оронд шинэ хэрэглэгчтэй болох нь 5-6 дахин үнэтэй. | Дундаж бизнес жил бүр харилцагчдынхаа 20 орчим хувийг харилцагчтайгаа харилцах замаар хадгалж чадаагүйгээс болж алддаг. |
Товч мэдээлэл – Шинэ харилцагчийн өртөг ба үлдэж буй харилцагч
Шинэ худалдан авагчийн зардал болон үйлчлүүлэгчийг хадгалах зардал хоёрын ялгаа нь тухайн үйлчлүүлэгчийг олж авах эсвэл худалдан авагчийг хадгалахад зарцуулсан эсэхээс хамаарна. Шинэ үйлчлүүлэгч олж авах нь одоогийн үйлчлүүлэгчдийг хадгалахаас хамаагүй илүү үнэтэй байдаг; Тиймээс бизнесүүд одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэйгээ урт хугацааны харилцаа тогтоохыг хичээх ёстой. Цаашилбал, сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид эерэг үгээр дамжуулан компанийн брэндийг бусад боломжит худалдан авагчдад санал болгох магадлал өндөр байдаг. Тиймээс, хэрэв компани нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэдээ маш сайн үйлчилгээ үзүүлдэг бол нэмэлт маркетингийн хүчин чармайлтгүйгээр шинэ хэрэглэгчээр шагнагдах боломжтой. Нөгөөтэйгүүр, хэрэв компани шинэ зах зээл рүү тэлэх сонирхолтой байгаа бол шинэ хэрэглэгчтэй болох нь бизнесийн стратегийн нэг хэсэг болох нь чухал болно.
